19 Eylül 2011 Pazartesi

Bireysel Bankacılıkta Müşteri Memnuniyeti

Bankacılıkta,son zamanlarda en hızlı gelişen alan,"Bireysel Bankacılık" olmuştur. 1990'lı yılların ortalarına kadar daha çok Şube açarak müşterilerine yakın olamaya çalışan Bankacılık, önce Telefon Bankacılığı arkasından İnternet Bankacılığı ile müşterilerine ulaşmayı başarmıştır. Bireysel Bankacılık da müşteri sayısı milyonlarla ifade edilebilir. Bu müşterilerin memnuniyetini ve sadakatini sağlamak, zahmetli ve yorucu bir iş haline gelmeye başladı.



Gerek Şubeye gelerek, gerekse Dağıtım Kanalları ile Şube dışı kanallardan işlemlerini yapan müşteriler anlayamadığı veya kabul etmekte zorlandıkları bir durumla karşılaştıklarında Banka temsilcileri ile konuşmak ihtiyacı duyarlar. İşte bu noktada, o kişi doğrudan Bankanın tüzel kişiliğini yerine geçmektedir..Bankanın temsilcisinin müşteriyi ikna etmesi veya edememesi o Bankanın bireysel bankacılıktaki başarısını da belirleyecektir.

İnsanoğlu,kendini hep önemli ve özel hissetmek ister. Eğer Bankasıyla olan ilişkide bu duyguları zedelenirse o müşteri artık Banka için kayıptır. Bankacık,gelecek karlılığını ve büyümesini düşünüyorsa,fazla sayıdaki personelini çok iyi eğitmelidir. Hizmet Sektörü ortalamasından daha fazla eğitime para harcanmalıdır.Müşteri memnuniyeti ve güvenini ancak böyle kazanabilir.

Memnun olmayan müşterinin, olumsuz konuşarak(bad mouth) uzun dönemde Bankaya zarar verebileceği unutulmamalıdır.


e mail

Hiç yorum yok:

Yorum Gönder